Oggi si ritiene che l’85% delle persone si fidi più delle recensioni online che delle raccomandazioni personali.
Tonnellate di byte di reviews online all’interno della rete, negli e-commerce e nei siti di recensioni. In un panorama di clienti sempre più esigenti e pronti a mettere in dubbio l’autenticità del vostro brand diventa essenziale non solo garantire l’eccellenza nei servizi, ma permettere a tutti gli utenti di rilasciare le proprie recensioni, che siano esse scarne o ricche di contenuti, positive o negative. Ecco alcuni consigli:
Essere presenti su più piattaforme
Per ricevere un maggior numero di recensioni, i brand possono garantire la loro presenza su diverse piattaforme ed evitare quindi di limitarle solamente al sito web. In questo modo i clienti potranno scegliere il sito con cui si sentono più affini o che comunque usano con più frequenza.
Dare delle indicazioni e delle opzioni
Risulta molto importante fornire ai propri utenti le indicazioni e le opzioni per come scrivere e rilasciare delle recensioni molto dettagliate oppure dei feedback rapidi. In questo modo i clienti che non hanno tantissimo tempo a disposizione non verranno comunque tagliati fuori.
Un altro suggerimento consiste nel fornire una guida su come recensire. Questo perché molto spesso gli utenti potrebbero sentirsi disorientati o incerti nel lasciare il proprio giudizio, al contrario potendo seguire delle chiare indicazioni saranno più motivati all’azione.
Infondere fiducia
Negli anni passati la presenza di recensioni false ha contribuito a diminuire il livello di fiducia nei confronti dell’autenticità dei brand. Per combattere questo fenomeno molti marchi hanno reagito energicamente sottolineando le recensioni più affidabili; in molti siti (es. Victoria’s Secret) sono state inserite le certificazioni per i venditori ed altri accorgimenti utili alla difesa del prodotto.
Potrebbe sembrare contro indicativo ma un altro fattore che aiuta ad instillare fiducia è permettere di lasciare recensioni negative, queste, formulate in modo educato, possono migliorare il modo in cui il consumatore percepisce il marchio. Piccole quantità di negatività aiutano a rendere il brand più umano, al contrario di un business privo di volto.
Le reviews negative inoltre permettono al marchio di rispondere in modo misurato ed amichevole e di infondere quindi fiducia.
Uno studio recente ha sottolineato che una risposta rapida alle recensioni online contribuisce ad incrementare il rating complessivo. Lo studio si è focalizzato su TripAdvisor ma è applicabile a più casi.
È emerso inoltre che gli utenti che leggono recensioni con risposte sono meno predisposti a lasciare un commento negativo, forse per evitare interazioni “impacciate” o semplicemente perché la loro percezione nei confronti del brand è cambiata.
L’importanza dei social
Anche le piattaforme social si rivelano strumenti efficaci per la raccolta di reviews. Un esempio è Facebook, grazie al quale è possibile far guadagnare terreno anche al proprio sito. Inoltre Google ha reso possibile il monitoraggio della performance del proprio brand.
In questo contesto anche Twitter permette di guadagnare un feedback immediato e specifico da parte dei propri clienti.
Il ruolo degli “Ambassadors”
Le recensioni possono infine contribuire a scoprire potenziali rappresentanti, che permettono di offrire una maggiore autenticità, questo non perché vengono pagati per il loro appoggio ma perché il loro amore nei confronti del brand, si basa su un’esperienza passata.
Quindi se qualcuno rilascia regolarmente feedback entusiasti, potrebbe rivelarsi incredibilmente utile chiedere a questi utenti se intendono lavorare come “ambassadors” del marchio. I brand che adottano questa strategia creano un forte sostegno ma soprattutto aumentano le probabilità che altri clienti rilascino il proprio parere.