Sono tantissime le aziende terrorizzate alla sola idea di ricevere recensioni online, perchè hanno paura di eventuali commenti negativi che potrebbero danneggiare l’immagine aziendale e influire negativamente sul proprio business.
Questo timore, oltre a essere ingiustificato, è del tutto infondato e vi spieghiamo perchè.
Nessuno è perfetto…tantomeno quando si parla di aziende; è normale che qualcosa, ogni tanto, non funzioni. E’ perfettamente normale che accanto a bellissime recensioni a 5 stelle ce ne siano altre altrettanto negative, che senza dubbio rovinano l’immagine idilliaca che ci siamo fatti di una azienda, ma allo stesso tempo la rendono umana, reale, veritiera.
Basti pensare che il 70% dei consumatori si fida delle recensioni online quando è in procinto di acquistare un prodotto o un servizio. La cosa ancora più curiosa è che a guidare l’intenzione di acquisto di un utente non è tanto una recensione negativa ma come e se questa viene gesita.
Alla luce di questi dati diventa di vitale importanza per il tuo business seguire questi consigli:
– Rispondi rapidamente, in modo positivo, e in prima persona.
Se prendi parte alla conversazione in maniera positiva e proattiva, non appena la recensione negativa è stata postata, vuol dire che ti stai muovendo nella direzione giusta per risolvere la situazione e fare in modo che la compagnia non appaia sotto una cattiva luce.
Per esempio, hai mai provato a utilizzare il tuo nome reale quando rispondi a un commento negativo e non quello generale dell’azienda? Questa potrebbe instillare maggiore fiducia e coinvolgere maggiormente i tuoi clienti. Prova a consigliarli di lasciare i suoi recapiti telefonici tramite un messaggio privato in modo da poterlo ricontattare e poter risolvere la problematica offline.
– Mostra empatia con il consumatore che ha lasciato una recensione negativa.
Lasciali capire che ti dispiace che lui non sia soddisfatto con il tuo prodotto o servizio. Ovviamente sarà molto arrabbiato e cercherà di litigare matu non cedere e mostragli comprensione. Lascia che si sfoghi in modo che potrai comprendere meglio il suo problema e avere più elementi possibili per risolvere.
– Prenditi la responsabilità del problema anche se non è colpa tua.
Se decidi di rimediare in un modo semplice, offrendo, per esempio, un piccolo omaggio, potresti risolvere in maniera molto veloce la problematica.
Questo atteggiamento non solo fa scemare l’arrabbiatura del cliente ma fa sì che egli stesso modifichi a recensione negativa scritta e ne scriva un’altra molto positiva per come è stata gestita la sua problematica.
Essere gentili è una strategia che paga sempre, in qualsiasi tipo di business: anche se il consumatore non è soddisfatto con un acquisto, chiedendo scusa e offrendo qualcosa in cambio, avrai buone possibilità che ritorni a fare affari con te.
– Specifica cosa intendi fare per far sì che le cose vadano meglio nel prossimo acqusito.
Impara dall’esperienza e mostra che l’errore che si è verificato non si presenterà di nuovo. Se è un servizio che fornisci direttamente spiega gli step che intraprenderai affinchè non accada di nuovo.
Se la lamentela riguarda un prodotto che vendi per conto di un altro brand, specifica come ti comporterai con i tuoi fornitori.
– Qualche volta è meglio risolvere la cosa offline.
Se gestisci bene un commento negativo, sarà un ottimo modo per mostrare al pubblico il tuo alto livello di customer service.
L’89% dei consumatori sono pronti a fare affari con un’azienda tua competitor se ricevono una brutta esperienza di customer service. Il 50% di loro concedono al massimo una settimana di tempo per rispondere a una domanda, prima di smettere di fare affari con loro.
L’83% delle perosone che si sono lamentate su Twitter e hanno ricevuto una risposta, hanno apprezzato moltissimo il fatto di essere stati ascoltati.
Il 70% delle compagnie, però, ignorano i commenti lasciati su Twitter.
Per essere sicuro che la tua azienda sia in grado di rispondere ai commenti negativi sui social media, devi essere sicuro di possedere le capacità per poterlo fare e per poter agire in maniera veloce e amichevole.
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Assicurati che qualcuno al tuo interno abbia le competenze adatte per gestire le recensioni online e che sappia farlo nel giusto arco di tempo.
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Assicurati di rispondere velocemente e in maniera positiva.
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Non dare vita a una diatriba.
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Dimostra di aver compreso il problema.
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Fornisce dettagli su come intendi risolverlo.
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Dimostra di aver imparato da esperienze passate.
Ricorda sempre una cosa: ti capiterà l’utente che, indipendentemente da come riuscirai a gestire la cosa, avrà come unico scopo quello di insultarti e non avrà nessun interesse a risolvere il problema. Non cadere nella sua trappola e non litigare.
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