I chatbot nascono per ottimizzare la customer care dei tuoi clienti.
Nell’era dei social, il rapporto tra cliente e azienda dovrebbe essere sempre costante e a tempo pieno, efficiente e in grado di risolvere ogni singolo quesito. Un utente che interagisce sul canale di un brand si aspetta di ricevere risposte rapide, immediate e, soprattutto, soddisfacenti. Per questo motivo il Customer Care è diventato una leva di marketing fondamentale per qualsiasi azienda. Se organizzato bene e in modo affidabile, il cliente ripagherà i vostri servizi con fiducia e un leale attaccamento anche per il futuro.
Secondo una recente ricerca Microsoft, i servizi di Social Customer Care sono pronti ad assumere un ruolo centrale nel guidare i comportamenti di acquisto degli utenti. Dai dati raccolti, pare infatti che il 97% dei consumatori sfrutti i risultati di questo servizio per decidere se acquistare o meno un prodotto, e che addirittura il 60% degli utenti abbia deciso di cambiare azienda per colpa di un servizio di assistenza tecnica scadente.
Numeri che porteranno i canali di Customer Care al passaggio definitivo dall’offline all’online, tanto che il 55% dei consumatori dichiara di aver avuto il primo contatto con il venditore proprio sul web. Come risulta dalla ricerca, il 31% dei partecipanti utilizza i canali social per mettersi in contatto con il brand, mentre il 72% degli intervistati pretende che l’azienda ricordi la sua storia d’acquisto, le precedenti conversazioni già intavolate e un’elevata preparazione da parte degli operatori. Proprio su questo punto, è importante che un’azienda fondi una vera e propria divisione aziendale in grado di sostenere il servizio di Customer Care, sia attraverso la creazione di una Knowledge Base completa, sia attraverso soluzioni self-service per l’utente (es.sezione FAQ), sia attraverso l’utilizzo di Chatbot, intelligenze virtuali in grado di rispondere in modo automatico alle richieste più frequenti dei consumatori.
Chatbot: cosa sono e come funzionano
Quando le informazioni self-service non sembrano sufficienti, ecco dunque che scendono in campo i Chatbot, vere e proprie A.I. in grado di interagire con gli utenti. Sfruttare le potenzialità dei chatbot significa prima di tutto avere a disposizione un’interfaccia a misura di persona che permette di dialogare con il linguaggio umano in modo istantaneo, rispondendo anche ai quesiti più precisi nell’ambito dell’assistenza clienti.
A prescindere dal settore di appartenenza, i servizi di Chatbot sono ormai molto diffusi: dal settore merceologico alle compagnie telefoniche, quel che conta è personalizzare i bot sulle proprie esigenze per guadagnare brand reputation e customer care per le vostre imprese.
Naturalmente è sbagliato pensare che un’assistente virtuale sia in grado di sostituire un’intelligenza umana: il bot deve rappresentare per gli operatori di customer care un alleato in più, un sostegno per l’assistenza tecnica verso il cliente in grado di risolvere le questioni più semplici.
L’esperienza di Responsa porta i chatbot su Facebook Messanger
Se parliamo di chatbot può tornarci utile citare il caso di Responsa, che in collaborazione con Pitchtarget (società specializzata nello sviluppo di soluzioni innovative con Facebook) ha rilasciato per Messenger il suo servizio di customer care robotizzato. Proprio per la grande diffusione del servizio di casa Zuckerberg, Responsa nasce per garantire agli utenti una maggiore possibilità d’interazione sulla piattaforma per fornire una customer care in self-service ad alto contenuto conversazionale.
Il chatbot di Reponsa riduce esponenzialmente le richieste di supporto che scalano verso gli operatori: questi ultimi infatti non devono più rispondere a domande frequenti e simili chieste dagli utenti, poiché il chatbot fa da filtro rispondendo in autonomia a gran parte delle loro domande.
I chatbot supportano una modalità di interazione “ibrida” in grado di proporre agli utenti ulteriori canali di supporto oltre a quello in self-service se necessario, permettendogli di passare da una conversazione con l’assistente virtuale a quella con un operatore umano nel caso non fossero soddisfatti di una risposta ricevuta.