Al giorno d’oggi i social media, insieme ai numerosi benefit che possono produrre per i brand, rappresentano uno degli strumenti più efficaci per la promozione e la comunicazione delle aziende e dei grandi marchi. Spesso però per colpa di errori banali si rischia di compromettere non solo l’immagine dell’azienda, ma anche il rapporto con i propri clienti.
In questo articolo parleremo di una figura professionale nuova e determinante per le aziende: il social customer care, responsabile dell’assistenza al cliente, della gestione, delle segnalazioni e di eventuali commenti o messaggi negativi.
Diverse statistiche indicano che oggi la maggior parte degli utenti preferisce ricorrere ai social media customer services, piuttosto che ai canali tradizionali (come le mail o le chiamate dirette). Le piattaforme più utilizzate sono sicuramente Facebook e Twitter, diventati ormai per le aziende veri e propri strumenti di assistenza al cliente.
Ma per essere veramente funzionali bisogna evitare alcuni errori che possono rivelarsi molto dannosi per la reputazione aziendale.
I 5 errori da evitare sui social:
Non rispondere tempestivamente ai messaggi
Viviamo la nostra vita sempre più freneticamente e pretendiamo che la tecnologia stia sempre al nostro passo. Non sopportiamo una connessione internet lenta e la maggior parte di noi impazzisce non appena un social smette di funzionare. La stessa cosa vale quando pretendiamo una risposta ad una lamentela, infatti il 60% dei clienti si aspetta un feedback entro 30 minuti, massimo un’ora.
Le aspettative, già molto alte, non fanno che aumentare. Pertanto le aziende devono agire e affidare ad appositi team la gestione delle problematiche relative alla comunicazione sui social media, perché un cliente soddisfatto sarà più propenso a seguire e consigliare il brand anche in futuro.
Ignorare o cancellare i commenti
Un errore da evitare assolutamente è ignorare o peggio cancellare un commento negativo. Un cliente insoddisfatto è un potenziale pericolo che vi potrebbe rendere il bersaglio perfetto per altri commenti negativi e creare una cattiva reputazione.
Anche quando il commento è fuori luogo non bisogna eliminarlo, è necessario rispondere evidenziando la piena disponibilità.
Evitare messaggi standardizzati
Bisogna instaurare un rapporto con i propri clienti e pertanto sarebbe consigliabile, soprattutto quando si risponde in pubblico, di evitare messaggi standardizzati. È preferibile un messaggio personalizzato in cui ad esempio il cliente viene chiamato direttamente in causa.
Usare un tono troppo formale
Oltre ai messaggi personalizzati, l’azienda deve essere molto attenta anche al registro comunicativo utilizzato. È essenziale una componente empatica e la piena comprensione delle necessità del cliente. Se il suo tono risulta essere molto polemico, starà a voi non essere scontrosi ma comprensivi e pronti a garantire la rapida risoluzione del problema; se vi vengono richieste delle informazioni, sarà opportuno mantenere lo stesso tono con il quale sono state richieste.
Utilizzare strumenti diversi
Infine, se un utente adotta un determinato canale per contattarvi significa che si sente maggiormente a proprio agio, per questo motivo sarebbe meglio rispondere attraverso la stessa piattaforma (es. chat di Facebook e Instagram) e poi eventualmente continuare la comunicazione mediante le email.
Il social customer care ricopre quindi un ruolo fondamentale essendo il principale vettore del flusso comunicativo tra l’azienda e il pubblico. Una figura ormai di fondamentale importanza che dev’essere formato per non incorrere in errori banali, ma potenzialmente letali per la reputazione di un brand.