Quando un visitatore apre una home page, la possibilità che abbia intenzione di passare molto tempo a scoprirne il sistema di navigazione o a decifrarne le icone, è praticamente nulla. Con l’accesso, vuole ottenere informazioni o più genericamente accesso a beni o servizi. Per tanto, lo scopo di un sito web è quindi senz’altro consentire la disponibilità di questo accesso. I modi sono quelli della comunicazione ipertestuale e ipermediale: l’utente naviga all’interno delle pagine del sito alla ricerca di ciò che gli interessa (un bene, un acquisto, un’informazione).
L’usabilità è quella proprietà di un sito web che lo rende “facile” da navigare e usare. Risolvere tutti i problemi di usabilità in un sito è praticamente impossibile, come nota Jakob Nielsen. Tuttavia riuscire a ottenere che il 85% degli utenti non incontri seri problemi di usabilità sarebbe un risultato di cui essere molto soddisfatti, e tutt’altro che scontato.
Per valutare l’usabilità di un sito è opportuno effettuare approfonditi test di usabilità che generalmente prevedono un’analisi iniziale del sito o di un prototipo dell’interfaccia, con l’obiettivo di rilevare le principali problematiche. La seconda fase dei test di usabilità, invece, si basa sull’osservazione diretta dell’utente-tipo alle prese con il sito in fase di progettazione o di beta testing. A seconda dei compiti svolti dall’utente e delle difficoltà incontrate si traggono dei suggerimenti per la progettazione.Questi test si possono effettuare convocando un numero di persone e seguirli mentre navigano sul sito e facendo anche confronti con altri siti della stessa categoria, naturalmente senza aiutarli quando trovano difficoltà e prendendo atto degli ostacoli che trovano e degli errori che commettono. In questa fase è importante che l’intervistatore incoraggi l’utente ad esprimere i suoi pensieri ad alta voce durante l’interazione con il sistema (metodo del “thinking aloud“), cercando quindi di capire meglio: che cosa sta cercando di fare, che cosa vede sullo schermo, come pensa di dover proseguire, quali dubbi e difficoltà sta incontrando. L’intervistatore si occuperà di documentare come evolve l’interazione utente-sistema annotando ciò che osserva su griglie precedentemente redatte: ad esempio l’intervistatore annoterà i tempi impiegati dall’intervistato per portare a termine/abbandonare il compito, i percorsi di navigazione intrapresi e gli eventuali errori commessi.
E’ importante tenere sempre sotto controllo le statistiche (log) di accesso al sito. Un buon andamento si deduce quando, oltre all’aumento delle visite si registra anche un incremento delle transazioni. In questa fase è opportuno anche tenere sempre sotto osservazione le aree più visitate e quelle meno frequentate e capirne i motivi.
Fra i principali e più comuni metodi analiticidell’usabilità troviamo innanzitutto:
- Analisi del compito (task analysis)
- Cognitive walkthrough
- Valutazioni euristiche
La task analysis, svolta generalmente da esperti, consiste nel calcolo dei passi necessari allo svolgimento di una procedura.
Nel caso del cognitive walkthrough si tiene anche conto delle caratteristiche cognitive dell’utente (competenze richieste, conoscenze di dominio, eccetera), verificando sull’interfaccia l’esistenza di eventuali problemi rispetto alle previsioni. La valutazione euristica invece consiste nella valutazione di una lista di euristiche che permettono di determinare il grado di conformità con le regole dell’usabilità ricavate da Nielsen. Partendo dall’analisi di di 249 problemi di usabilità riscontrati durante le pratica di valutazione, Nielsen ha ricavato statisticamente le dieci principali regole che riguardano la navigazione del sito e la chiarezza del linguaggio utilizzato e degli strumenti presenti all’interno di esso. Le euristiche di valutazione si presentano, quindi, come una raccolta di regole, che possono trasmettere una sensazione di ovvietà, ma che costituiscono un metodo per essere certi di non avere tralasciato alcuno degli aspetti più importanti nella progettazione di un’interfaccia. Dopo i metodi analitici particolarmente utili in fasi precoci del progetto è necessario applicare delle tecniche empiriche ovvero:
- Analisi dei tempi di esecuzione
- Questionari di soddisfazione
Queste ultime fasi permettono di avere una maggiore analisi sulle criticità e i principali risultati emersi nel corso del test. A questo proposito è anche possibile effettuare sondaggi online con visitatori casuali, appartenenti quindi a profili diverse e con bisogni ed esigenze diverse.
Le tecniche empiriche ripetute più volte in fasi diverse consentono di quantificare con buona precisione i miglioramenti ottenuti. Infatti, quando si effettuano delle modifiche all’interfaccia si introducono elementi nuovi e solo una secondo test consente di valutare se i nuovi elementi inseriti sono validi.