Diventa difficile immaginare una realtà paragonabile a Zalando, un’azienda che riesca a eguagliarla in termini di sviluppo e crescita costante. In 4 anni il colosso dello shopping online ha aumentato le sue entrate del 260 %, piazzandosi ai primissimi posti per indice di crescita a livello mondiale. Con oltre 10.000 dipendenti provenienti da 100 paesi diversi, e con uno stabilimento di 40.000 mq in completamento a Berlino, si prevede che raggiunga i 7 miliardi di incasso annuali entro il 2020. Ma qual è la chiave di questo inarrestabile successo? Per molti la forza dell’azienda tedesca risiede esclusivamente nella cura del cliente.
Casa tua potrà diventare un Camerino
Da quest’anno gli utenti di Zalando potranno pagare i capi d’abbigliamento ordinati anche dopo averli provati, facendo diventare i salotti di casa delle vere e proprie cabine prova. Un semplice ordine online diventa così una vera e propria esperienza in cui le esigenze dell’acquirente diventano protagoniste. Come sottolinea Delphine Mousseau, vicepresidente mercati di Zalando “La gente talvolta non osa ordinare, per paura di sbagliare taglia. Bisogna aiutarla a superare questa apprensione”. Ad oggi solamente poco più dell’1% delle navigazioni su e-commerce si converte in acquisti. Diventa centrale in questo senso rendere la navigazione per l’utente il più performante possibile, e la user experience più soddisfacente.
I resi: scomodi inconvenienti o possibilità nascoste?
Ciò di cui si lamentano maggiormente i web retailers è il grande numero di resi, ma per Zalando questo dato è espressione di un mercato sempre in maggiore crescita. Basti pensare che in paesi come Germania e Svizzera il tasso di resi su ordini Zalando arriva a toccare il 50%, ma per il colosso di Berlino questo dato si può tramutare in altrettanti acquisti grazie ad una cura del dettaglio sempre maggiore, e in questa cura si inserisce anche una crescita nel settore logistica.
La velocità delle consegne
Grazie all’apertura dell’hub di Stradella (Pavia) i tempi di consegna su tutta la penisola si sono abbassati di circa un giorno e mezzo. Come spiega Giuseppe Tamola, country manager Italia, Spagna e Polonia di Zalando, “Scendere di un giorno e mezzo nei tempi di consegna è estremamente importante in termini di soddisfazione del delivery. Ci permette di intercettare anche acquisti di capi e accessori di cui si ha bisogno o voglia subito”. Alcuni nuovi magazzini sono in fase di costruzione in Francia e in Polonia, i quali dovrebbero aprire nel corso dell’anno, mentre un nuovo hub è previsto per la Svezia, riducendo i tempi di consegna, anche per le zone in questo momento più distanti, fino ad un massimo di 2 giorni dall’ordine.
L’innovazione tecnologica
Può sembrare una battuta, ma la direzione ha indetto nel mese di dicembre del 2016 la Hack Week, chiedendo ai propri dipendenti di hackerare e portare poi avanti progetti di sviluppo già avviati dall’azienda. Un gesto che fa intendere con chiarezza la rilevanza che ha l’innovazione tecnologica all’interno delle strategie aziendali. Tra i progetti vincitori ci sono una sartoria online, che permette di modificare i capi acquistati prima o dopo la consegna, e un sistema di push button per farsi recapitare il pacco all’orario più congeniale.