“i consumatori sono disposti a prendere decisioni drastiche e ad abbandonare il carrello della spesa se la spedizione offerta non soddisfa le loro aspettative ed esigenze o se risulta troppo costosa”.
Oggi chi acquista online utilizza metodo e attenzione, valuta costi-benefici, aspettative, cerca condizioni vantaggiose su spedizioni, resi, varietà di opzioni e costi contenuti. Questi, e molti altri, sono i risultati ottenuti dal Metapack 2016 “State of eCommerce Delivery Research Report”, la survey che annualmente analizza la shopping experience dei consumatori sul web.
La ricerca evidenzia come le preferenze dei consumatori online ricadano in primis su fattori come spedizione, tempi di consegna e resi. L’indagine ha coinvolto 3.589 consumatori con almeno un acquisto online all’attivo negli ultimi sei mesi in Italia, USA, Regno Unito, Germania, Francia, Spagna o Paesi Bassi.
Dai dati ottenuti pare evidente come l’andamento positivo di un eCommerce sia spesso direttamente proporzionale alle competenze e all’esperienza nella spedizione dei prodotti. Esperienze negative portano, infatti, il 43 % degli utenti a sospendere le visite per almeno un mese, mentre il 38% preferisce la strada della bocciatura definitiva. Un dato significativo arriva anche dal 45% degli intervistati, che dichiara di aver abbandonato il carrello della spesa per la scarsa disponibilità di opzioni sulla spedizione
In Italia, i servizi eCommerce sembrano funzionare a dovere, ricevendo un gradimento complessivo del 90% e soltanto un 10% di feedback negativi.
Aspettative legate alle spedizioni
• Il 61% dei partecipanti sceglie un determinato store per l’efficienza nel metodo di spedizione e le varietà di opzioni a disposizione.
• Il 72% non rinuncia all’acquisto di più prodotti con un solo ordine per poter usufruire della consegna gratuita. Questo rappresenta un fattore decisivo (87%) nella preferenza dello store online, mentre aspetti come costi di spedizione (57%), consegna rapida (48%) o opzioni di consegna e prezzi (66%) non rappresentano una discriminante.
• Il 45% dei consumatori dichiara di aver abbandonato il carrello un momento prima del pagamento, complice le opzione di spedizione poco vantaggiose. I problemi riscontarti con maggiore frequenza riguardano i tempi lenti di consegna e la mancanza di flessibilità.
• Il 49% si lamenta per le condizioni imposte in caso di reso del prodotto.
Controllo sugli ordini e varietà di servizi
• I consumatori vorrebbero una maggiore flessibilità nella spedizione: il 46% gradirebbe la possibilità di poter apportare modifiche “al volo” alla spedizione dopo aver effettuato l’ordine online.
• Il 47% dei partecipanti residenti in grandi città desidera che gli store online offrano un servizio di consegna entro un’ora.
• Cresce tra gli utenti il desiderio di un servizio premium più diffuso. Nell’ultimo anno questo tipo di servizio rapido è quasi raddoppiato in tutti i paesi in cui è stato condotto il sondaggio, e in particolar modo tra i consumatori italiani (33%), britannici (28%) e statunitensi (22%).
Resi semplici e intuitivi
• Il 43% trova difficile reperire informazioni sulla procedure di restituzione sui siti di eCommerce.
• Dopo averlo provato almeno una volta negli ultimi sei mesi, solo il 28% degli intervistati dice di essere soddisfatto del servizio di restituzione.
• Il 72% dei partecipanti acquista soltanto in online store che propongo una procedura per il reso chiara e semplice da seguire.
• La posta è il metodo preferito dal 58% di consumatori tedeschi, mentre si rivela il mezzo meno affidabile per spagnoli e italiani.
• Il ritiro degli ordini presso i punti di ritiro è la scelta preferita di Francia (50%) e Paesi Bassi (47%).
• La consegna in negozio, invece, è molto gradita dagli utenti di USA (44%) e Regno Unito (46%).
• I consumatori italiani (57%) preferiscono la spedizione tramite corriere.