Negozio fisico o e-commerce? Ciascuno ha i suoi vantaggi! I consumatori vogliono toccare con mano ed avere subito il prodotto che acquistano, ma vogliono anche il prezzo migliore senza possibilmente spostarsi dal divano di casa. Insomma, la battaglia e-commerce VS negozio fisico è ancora aperta e a vincerla sarà chi riuscirà a superare meglio i propri limiti.
In questo articolo scoprirai gli insight utili per stilare un’identikit del consumatore di oggi ed offrire a negozi fisici ed e-commerce spunti concreti per rimediare agli svantaggi e conquistare i potenziali clienti.
Ecco gli argomenti che potrai approfondire:
- Dati preliminari: negozio fisico e ricerche on line
- Perché i consumatori ricercano on line prima di effettuare un acquisto in un negozio fisico?
- Cosa ricercano i consumatori on line prima di effettuare un acquisto in un negozio fisico?
– Ispirazione per l’acquisto
– Informazioni sul negozio fisico
– Restringere la scelta - Conclusioni
Negozio fisico e ricerche on line
Stando agli ultimi dati Google, il 61% dei consumatori preferisce acquistare in un negozio fisico, perché – a detta dell’80% – questo gli permetterà di avere l’articolo immediatamente. Prima di recarsi in negozio, però, il 78% effettua una ricerca su internet. Insomma, per il consumatore di oggi è sempre più importante informarsi prima di effettuare un acquisto per conoscere il prodotto, le sue caratteristiche, le opinioni degli altri consumatori e trovare anche il prezzo migliore.
Questi primi dati ci dicono due cose importanti: 1. Il negozio fisico non può più posticipare la digitalizzazione se vuole entrare a far parte del journey dei suoi potenziali clienti; 2. Gli e-commerce – e in questo Amazon insegna – devono lavorare sulla fase della spedizione se vogliono conquistare quel 61% di consumatori che oggi concretizzano l’acquisto in un negozio fisico.
Al di là delle preferenze, però, l’ultimo report 2019 di Wearesocial dice che due italiani su tre effettuano comunque acquisti o pagamenti on line, e il 42% l’ha fatto da dispositivi mobili. Le categorie merceologiche più in crescita in questo senso sono quelle relative al cibo e alla cura della persona (+18%) e arredamento ed elettrodomestici (+16%).
Perché i consumatori ricercano on line prima di effettuare un acquisto in un negozio fisico?
È una delle domande che Google ha posto agli utenti nella sua ricerca Shopping Tracker, alla quale un utente ha risposto: “Ho cercato per non rischiare di pentirmi della mia decisione“. Si tratta di una risposta emblematica che rende bene l’idea dell’atteggiamento tipico del consumatore, che ha appunto paura di sbagliare e vuole essere sicuro di spendere i propri soldi nel miglior modo possibile.
In fondo non c’è nulla di diverso rispetto al passato, se non fosse che oggi il consumatore ha a disposizione un bagaglio di informazioni ben più elevato e questo gli permette di ottenere in anticipo, e comodamente da casa, informazioni che prima poteva reperire solo nei negozi fisici, e in modo decisamente più parziale.
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Questa nuova opportunità gli permette di diventare una sorta di ‘esperto’ e di arrivare in negozio con le idee ben chiare e una conoscenza ampia sul prodotto ma anche sul mercato in generale (prezzi, offerte, etc…).
Questi dati ci dicono che il mondo digitale è in grado di influenzare il comportamento dell’utente anche in contesti non digitali. Se un negozio fisico vuole quindi sopravvivere a questo nuovo scenario, deve necessariamente iniziare ad includere le attività digitali anche quando opera in un mercato esclusivamente offline.
Cosa ricercano i consumatori on line prima di effettuare un acquisto in un negozio fisico?
La metà degli utenti che ricerca on line prima di recarsi in negozio cerca informazioni di tipo logistico, come la distanza da casa o gli orari di apertura. Ma cerca anche ispirazione nella scelta della tipologia di prodotto o del brand da acquistare, così come tutti i dettagli necessari sul prodotto per arrivare ad una scelta finale quanto più consapevole possibile.
Ispirazione per l’acquisto.
Per i consumatori la ricerca on line non è solo un semplice supporto ma un vero e proprio ispiratore in grado di costruire da zero la scelta d’acquisto. I consumatori di oggi, infatti, acquistano tanto e sempre più compulsivamente, ma vogliono essere comunque sicuri di spendere i propri soldi nel modo migliore.
Per questo la ricerca on line prosegue anche nel negozio fisico: il 52% degli acquirenti reputa una pratica abituale e utile quella di verificare on line mentre si trova in negozio. E il 50% afferma di guardare video online mentre sta facendo acquisti in un negozio fisico.
Ancora una volta il web dimostra di poter modificare il ‘mondo reale’, svolgendo in maniera più obiettiva, e quindi più affidabile, ciò che prima era appannaggio dei commessi. Altro punto importante che obbliga i negozi fisici a modificare il loro modo di approcciarsi al consumatore finale.
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Ma come trovano ispirazione i consumatori sul web? Secondo i dati Google, i consumatori ricercano on line un prodotto o un brand specifico. In particolare, sono aumentate le ricerche di prodotto categorizzate per brand: le ricerche “brand di calze” o “brand di trucchi”, ad esempio, sono cresciute del +150%. Inoltre, negli ultimi due anni sono aumentate del 35% le ricerche da mobile di recensioni sui prodotti.
Informazioni sul negozio.
La metà delle persone che h utilizzato la ricerca prima di effettuare l’acquisto nel negozio fisico ha ricercato informazioni sul negozio, come la sede o la distanza. Le ricerche mobile su Google del tipo “_____ vicino a me ora” (ad esempio “ristorante vicino a me ora”) sono aumentate del 150%.
Nel dettaglio, le ricerche da mobile con l’espressione “vicino a me” accanto ad una variante delle frasi “posso comprare” o “comprare” sono aumentate del 500% nel 2017 rispetto ai due anni precedenti. Per intenderci, ci riferiamo a frasi del tipo “dove posso comprare batterie vicino a me”.
Sempre secondo i dati Google, sono aumentate del 200% anche le ricerche da mobile con le parole “aperto” + “ora” + “vicino a me”, come ad esempio “farmacie aperte vicino a me ora”.
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Questo dato ci dice che il consumatore reputa il suo tempo prezioso e quindi la distanza casa-negozio fisico rappresenta un elemento in grado di influenzare la scelta. Questo requisito segna decisamente un punto a favore per l’e-commerce.
Oltre alle ricerche dei negozi o attività locali più vicine, i consumatori ricercano su internet anche informazioni come orari di apertura o numero di telefono, indicazioni stradali, disponibilità dei prodotti e tempi di attesa. A riguardo, il 40% degli acquirenti vorrebbe che i rivenditori fossero più precisi nell’indicare le informazioni sull’inventario.
Da questi dati ci arriva un’altra importante indicazione per i negozi fisici: non è solo necessario essere presenti on line, ma occorre anche iniziare ad esserlo con contenuti strategici e mirati.
Restringere la scelta.
Dopo aver preso ispirazione, i consumatori iniziano a cercare informazioni per restringere la scelta. Il consumatore tende a cercare tante informazioni su uno stesso prodotto oppure su una particolare tipologia di prodotto, per arrivare ad una scelta finale quanto più consapevole possibile.
In questa fase del Journey, il consumatore è impegnato non solo a trovare il prodotto migliore ma anche al prezzo migliore. E in questo gli e-commerce sono avvantaggiati, per chiare ragioni legate al tipo di business. Secondo i dati Google, il 43% degli utenti che ha acquistato durante le festività lo ha fatto per cercare offerte o possibilità di risparmio.
Il peso del prezzo è tale che, se il prodotto ideale supera il proprio budget, il consumatore inizia ricercare prodotti simili che abbiano quanto più possibile le stesse caratteristiche. Ed infatti, le ricerche on line da mobile contenenti la parola ‘simile’ sono cresciute del 60% negli ultimi due anni.
Conclusioni
Gli e-commerce offrono prezzi più vantaggiosi e la comodità di cercare da casa. I negozi fisici permettono di toccare con mano il prodotto e di poterlo ottenere nell’immediato. Insomma, la scelta del consumatore dipenderà da quanto negozi fisici ed e-commerce riusciranno a valorizzare i propri vantaggi e ridurre gli svantaggi rispetto al concorrente.
Cosa significa nel concreto?
Significa che il negozio fisico non può più tenere il digitale fuori dalle proprie strategie commerciali. E questo non significa solo essere presenti su internet, ma iniziare a realizzare strategie di contenuto che soddisfino le necessità tipiche del consumatore di oggi.
Per gli e-commerce, invece, questi dati dimostrano che occorre offrire al consumatore un’esperienza quanto più vicina a quella che potrebbero avere in contesti reali. Sia in termini di approccio che di tempistiche.
Nel caso dell’abbigliamento, ad esempio, questa cura potrebbe concretizzarsi in efficienti politiche di reso e restituzione; o in informazioni e simulazioni visive della resa finale del prodotto in grado di sostituire quanto più possibile la prova fisica in camerino.
Allo stesso tempo, spedizioni più veloci ed economiche – pur non annullando l’immediatezza dell’acquisto in negozio fisico – di certo ridurrebbero il gap della tempistica e dei costi maggiorati. Una strategia che potrebbe mostrarsi vincente dati i più bassi prezzi e la maggiore comodità di poter ottenere il prodotto direttamente dal proprio divano di casa.