Ne ha parlato Ben Davis, giornalista di Econsultancy.com, in un articolo-recensione pubblicato il 29 settembre. Nota dell’autore: negli ultimi due anni, l’e-commerce non si è evoluto quasi per nulla.
1. Consegna gratuita per ordini di grandi dimensioni – un’opportunità mancata in homepage
Nella homepage Nespresso compare una scritta che propone, per chi fa un ordine di almeno 200 capsule, la consegna il giorno successivo o in un punto di ritiro. Stranamente, il sito non offre la consegna gratuita, come avviene solitamente, nel caso di grandi ordini. Questo permetterebbe un risparmio al cliente di £ 3.95.
Andando a guardare nelle liste di prodotti in capsula, si può notare come soltanto uno o due di loro includano la scritta poco visibile “consegna gratutita- standard”. Questo privilegio è legato all’acquisto di 200 capsule o più, ma non vale per tutti i prodotti.
2. Problema al checkout – il downselling!
Quello che sto per raccontarvi mi ha sconcertato. Al momento di pagare £ 62 di capsule di caffè, al checkout, mi è stata offerta una selezione di capsule a prezzo inferiore, pari a £ 47.50, il tutto condito da un cortese dono gratuito.
Si tratta di un’offerta per i nuovi membri Nespresso, categoria di cui faccio parte, per cui si potrebbe sospettare che questo trattamento non sia la norma – forse mi accolgono a bordo offrendomi un regalo. E forse questo regalo e la selezione di capsule sono una chance per accrescere il mio lifetime value?
In ogni caso, questo comportamento non sono pone un ulteriore ostacolo al mio checkout, ma riduce il valore medio dell’ordine, perché mi sta incoraggiando a spendere 14.50 sterline di meno.
3. Distrazioni al checkout – la macchina per il cappuccino
Altri problemi di cross-selling sorgono quando arrivo alla fase del pagamento.
Mi mostrano una piccola pubblicità di macchine per cappuccino. Trovo, ancora una volta, un po’ strano che mi facciano questa offerta adesso che la Nespresso sta per avere i miei soldi.
Va bene, se ci fosse la possibilità di aggiungere una macchina da cappuccino direttamente da lì potrebbe avere senso, ma la pagina mi sta invitando ad uscire dalla sezione del checkout e tornare allo shopping. Sicuramente una tattica simile può aumentare la probabilità di abbandono.
4. La sezione per l’indirizzo è povera
A questo campo non piacciono le minuscole. È così noioso dover mettere maiuscolo quando un computer avrebbe potuto farlo per te.
5. Registrato? Lo sono già
Ordinato il mio caffè, mi sono registrato e ora risulto loggato su Nespresso. Tuttavia, una strana scritta mi invita a registrarmi (una scritta, tra l’altro, non fissata nella testata del sito, ma che segue su e giù lo scroll della pagina).
6. Un copywriting sciatto
Nella pagina del profilo, è possibile vedere tutti i dettagli dell’ordine. E’ proprio lì che compaiono errori di battitura. Questo mostra le debolezze dei processi a cascata. Questo tipo di errori dovrebbe essere risolto non appena notato. E dovrebbero essere notati dai test in corso.
7. Inutile avviso
Un servizio di notifica, basato sulla frequenza di acquisto dell’utente, avvisa quando stanno per finire le scapsule. Strano. Prima di tutto, sono un nuovo utente e questo è il mio primo ordine: Nespresso, quindi, non ha idea del mio tasso di utilizzo. Inoltre, anche se Nespresso lo sa meglio di me, questo avviso è un salto nel buio, essendo difficile fare previsioni sull’effettivo consumo prodotto non conscendo le abitudini di chi ordina.
Ovviamente, è una buona cosa per entrambe le parti il fatto di fidelizzarmi e indurmi a comprare altre capsule. Non sarebbe meglio offrirmi una fornitura fissa di capsule ogni mese o ogni tre mesi e poi offrirmi uno sconto sul totale per indurmi a iscrivermi?
Dopo tutto, ci sono altre aziende competitor dello stesso settore che offrono questa soluzione, che è sicuramente più conveniente che effettuare nuovamente l’ordine.
8. Borse per riciclo – aggiungere una richiesta al checkout
E’ fantastico che Nespresso incoraggi il riciclo. Si può infatti portare una borsa piena di capsule usate al negozio più vicino, potendo poi usufruire di una collezione gratuita alla prossima fornitura di caffè. Sul sito sono disponibili e suggerite le borse tra i prodotti raccomandati.
Tuttavia, non ho notato questo suggerimento durante la navigazione, quindi ho provato a ordinare la borsa per il riciclo dopo l’acquisto delle capsule, e il sito Nespresso non me lo ha permesso.
Credo che la soluzione più ovvia sia quella di aggiungere una voce da flaggare al momento del checkout (“Vuoi un sacchetto di riciclo gratuito?”).
Questa soluzione darebbe grande impulso all’iniziativa del riciclo delle capsule, e non c’è dubbio che a Nespresso farebbe piacere registrarlo tra gli sforzi in materia di RSI, per rendere il marchio più apprezzabile al pubblico.
9. Campo istruzioni di consegna
Sorgono ulteriori problemi andando avanti con il checkout. Mi è già stato chiesto il mio indirizzo per la consegna. Allora, perché segnare, di default, il ritiro in negozio? Avrebbero dovuto chiedermi se desideravo il ritiro prima di farmi inserire i dettagli della consegna.
Inoltre, se seleziono la consegna ‘in un luogo sicuro’, mi viene detto di specificare l’indirizzo nel campo sottostante. Ma non c’è nessun campo.
10. La app funziona bene, ma non per ordinare più di 200 capsule
La app garantisce un servizio migliore rispetto a quanto offerto sul sito. Rimangono però alcuni problemi. Ancora una volta, la consegna gratuita per i grossi ordini non è evidenziata. Al massimo c’è una richiesta per arrotondare il numero delle capsule ordinate.
11. Le email non sono ottimizzate per mobile
Ho ricevuto un sacco di mail utili a seguire, che mi hanno a
ccolto come nuovo membro, dandomi le coordinate per la spedizione dell’ordine.
Purtroppo, nessuna delle tre mail era ottimizzata per mobile. Quindi, per leggerla, è stato necessario utilizzare di un sacco di zoom.
In conclusione
Perché prendersela con questo brand, vi starete chiedendo? Come ho già affermato nell’introduzione, le norme continuano ad aumentare, in particolare le condizioni relative al largo consumo.
Le funzionalità e-commerce di Nespresso non mi hanno fatto maledire nessuno e sono riuscito a ordinare facilmente il mio caffè. Ma, se Nespresso produce un prodotto top di gamma e la qualità dell’esperienza aumenta, si ritorna più volentieri.
Per come stanno le cose ora, potrei semplicemente tornare al mio supermercato e alla prossima miglior marca.