“Bisogna guardare alle generazioni più giovani se si vuole pianificare il futuro.”. Mai un modo di dire fu più profetico. E per dimostrarlo basta fare delle semplici e ovvie constatazioni: quante volte avete utilizzato i social network per chiedere assistenza relativamente a un prodotto o a un servizio? O quante volte avete chiesto sui social media il parere di amici o conoscenti riguardo un prodotto o un servizio che vorreste acquistare/utilizzare? Sempre più frequentemente.
Nonostante questo sia ormai un dato di fatto stiamo ancora a chiederci se i social network siano o meno una moda passeggera. Gli scettici fanno leva su eventi come il fallimento di Myspace o il fallimento della quotazione in borsa di Facebook. Nonostante una superficiale chiave di lettura di questi eventi possa dare loro ragione, i social network non falliranno anzi nella più cauta delle ipotesi evolveranno.
Questo significa che le aziende, volenti o nolenti, dovranno adattarsi a questo nuovo mondo e dovranno imparare a interagire e a coinvolgere i propri clienti in questi media principalmente per perseguire due importanti obbiettivi: garantire un sentiment positivo nei confronti del marchio e instaurare con loro un rapporto di fedeltà a lungo termine.
Recentemente, Sitel e TNS hanno realizzato uno studio sui social media customer services che raccoglie le risposte di più di 1000 consumatori inglesi e mette in evidenza come i consumatori siano sempre più connessi. Non sono più i consumatori tradizionali a definire i mercati ma coloro che si possono definire i consumatori connessi.
Di fronte a un problema o una domanda relativa ad un prodotto, i consumatori tradizionali cercano una soluzione attraverso i servizi e canali tradizionali. I consumatori connessi, al contrario, esprimeranno per prima cosa la loro insoddisfazione ai loro amici in un canale sociale e/o procederanno a ricercare e chiedere aiuto in una community o un social network.
Il 7% degli individui tra i 16 e i 24 anni per prima cosa si lamenta nei social network, e il 71% cercherà una soluzione online prima di cedere e contattare direttamente l’azienda. Rivoluzionario? Difficilmente. Profondo? Si.
Attraverso le piattaforme sociali il consumatore connesso può condividere il suo sentiment negativo con i propri amici e anche se a primo impatto potrebbe sembrare un qualcosa dalla portata limitata, in realtà questo semplice gesto finirà per giocare un ruolo decisivo nella percezione complessiva del business.
Sarà sempre più di vitale importanza, quindi, per ogni azienda affidarsi a un team onnipresente che entri in contatto con i consumatori connessi per coinvolgere i clienti quando e dove necessario.
Un’altra grande differenza tra consumatori tradizionali e quelli connessi e che alla domanda su come le aziende possano migliorare il servizio clienti, il 17% di chi ha tra i 16 e 24 anni, e di chi ha tra i 25 e i 34, risponde che vuole ”risposte più rapide su twitter”. Inoltre, in tutti i gruppi di età, una media del 25% vuole che le compagnie pubblichino video dimostrativi, tutorial, e istruzioni.
Questa è una delle ragioni perché Youtube è il secondo motore di ricerca dopo Google. I riferimenti visivi sono una maniera di comunicare e scoprire per i consumatori connessi.
Per capire meglio la portata del comportamento dei vostri consumatori connessi, ecco alcuni utili consigli…
1. Utilizzate un servizio di Social Media Listening per sapere cosa dice la gente, oggi. Se non si ha accesso a un budget o strumenti esistenti, provate SocialMention, è gratis.
2. Osservate la frequenza e la portata delle menzioni relative ai servizi. Preparate report basati sulle vostre ricerche e condividetele con gli stakeholders chiave. Qui un template gratuito per aiutarvi ad iniziare.
3. Ci sono tutte le tendenze relative alle menzioni? “ Do they require direct engagement or do they offer insight to improve experiences.”
4. Sviluppate un sistema ongoing di ascolto e alert. Sarà sempre più importante mano a mano che il tempo avanza.
5. Implementate un processo di triage, per ottenere le informazioni dalle persone giuste, e restituirle ai clienti.
6. Stabilire ruoli e responsabilità.
7. Imparare e adattarsi. Migliorare i prodotti e servizi basandovi sugli insights.
8. Siate integrati. Assicuratevi che i team della parte social e del call center si scambino conoscenza e best practices.
9. Siate proattivi. Non basta affrontare i commentatori negativi con domande, coinvolgete coloro che sono positivi.
10. Avviate discussioni per ricevere input e direzioni per migliorare… tutto!
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