Il customer service, soprattutto nell’era dei social, è a tutti gli effetti il nuovo marketing.
Da qui al 2020 si stima che la Customer Experience sarà un fattore e una discriminante più importante del prezzo stesso di un prodotto/servizio, nel processo di decisione di acquisto.
A questo proposito sono fermamente convinto di una cosa: spesso molte aziende affermano di voler sfruttare la visibilità dei social ma che non è loro intenzione fornire un servizio di customer service su questi canali. Il punto, però, a mio avviso è un altro e impone un completo cambio di prospettiva.
Non è l’azienda, infatti, a decidere di offrire o meno il servizio di customer care sui social ma è il cliente stesso che lo fa, nel momento stesso in cui decide di postare i suoi dubbi/domande/lamentele su questi canali.
L’azienda, di conseguenza, ha l’obbligo di gestirlo. E’ quindi l’utente stesso, con quella sua domanda posta su facebook, che ha deciso, al posto dell’azienda, che questo dovrà essere anche un canale di assistenza clienti, affinchè sia garantita una customer experience soddisfacente. Il tutto seguendo il paradigma del: “ogni lamentela, su ogni canale, in qualsiasi momento”
Che tu azienda voglia o meno, che decida o meno di essere sui social, i tuoi utenti stanno già parlando dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi su questi canali. E se parlassero male di te? Preferisci che lo facciano senza che tu abbia la possibilità di esprimere il tuo punto di vista e fornire le tue argomentazioni?
Secondo la “Global Survey Trust in Advertising” (Nielsen settembre 2015) la fiducia dei consumatori nei confronti dell’advertising tradizionale è in costante declino. Per fare qualche esempio: in Italia il 74% dei consumatori predilige al primo posto i suggerimenti delle persone conosciute, mentre
il 64% fa riferimento ai commenti postati sui social network.
Altri dati a conferma di quanto fornire assistenza sui canali socail sia a tutti gli effetti una attività ROI oriented:
Il 65% degli utenti dei social media preferisce questo canale per interagire con le aziende rispetto ai tradizionali contact/call center.
Il 50% dei consumatori è più propenso a utilizzare i social media piuttosto che i forum per ricevere assistenza online.
Il 73% delle aziende con le migliori performance ha dichiarato che il servizio clienti è una delle ragioni principali per cui si sono impegnati nell’utilizzo dei social media.
Il 70% di chi ha ottenuto assistenza tramite social customer service ritorna in seguito da cliente.
Il 53% dei clienti che si rivolgono alle aziende via Twitter si aspetta di ricevere una risposta entro 1 ora. La percentuale sale al 72% nel caso di un reclamo.
Di seguito un esempio brillante di social customer experience:
– Virgin Trains: Adam Greenwood, sedicenne di Lancaster, lo scorso dicembre era su un treno della Virgin da Euston a Glasgow, quando è stato colto da un impellente bisogno ed è andato in bagno. Si è reso conto, però, che la carta igienica era terminata. Che fare? Ha pensato bene di scrivere un tweet alla Virgin, per mettere in evidenza questo inconveniente. La Virgin non si è fatta cogliere impreparata e ha risposto subito ad Adam, chiedendogli in quale vagone si trovasse. Dopo un breve giro di tweet tra i due, si è materializzato davanti alla porta del bagno il capotreno in persona, che portava l’agognato rotolo di carta igienica.
Questo esempio sono un successo non solo della propria stategia di social customer service ma mettono in evidenza anche notevoli pregi nella strategia di social listening.
Ascoltando e monitorando la rete e quello che si dice sui social dei propri prodotti/ servizi, si può intercettare l’utente insoddisfatto e guidarlo verso una risoluzione del problema e una piena soddisfazione.
Trasformo un utente insoddisfatto che si sta lamentando di un mio servizio, in un utente soddisfatto che parlerà bene della mia azienda alla propria sfera di influenza.