Il commercio elettronico è ormai un settore ampiamente conosciuto, ma in continua e rapida evoluzione. Ciò che è importante tenere d’occhio sono le nuove categorie merceologiche che stanno piano piano emergendo. In questo contesto innovativo si inserisce l’e-commerce del settore pharma che negli ultimi anni sta registrando una notevole crescita. Un ambito ancora poco sviluppato da non sottovalutare per non perdere le opportunità offerte attualmente dal mercato.
I comportamenti e le aspettative degli utenti riguardo il campo della salute stanno gradualmente mutando. In Italia infatti, sono oltre 16 milioni le persone che acquistano online prodotti farmaceutici e per la salute. La classifica dei prodotti più acquistati è composta da vitamine, integratori e potenziatori per lo sport (44% degli acquisti); farmaci senza prescrizione (39,7%); prodotti naturali per la salute (37,9%); creme per la pelle e i muscoli (34,1%); accessori medici/ortopedici (28,9%). In fondo alla lista si trovano poi i prodotti per la medicazione (28,8%), quelli di ottica e oculistica (22,7%) e quelli omeopatici (22%).
L’e-commerce di prodotti appartenenti alle categorie health&pharma è solo uno dei trend più interessanti che stanno ridisegnando l’intero ecosistema della salute. Questa innovazione è possibile grazie alle nuove prospettive create dal contesto digitale. Come la remotizzazione delle procedure diagnostiche e terapeutiche, l’impiego dell’intelligenza artificiale nei processi di ricerca, le nuove abitudini legate alla ricerca online di informazioni sulla salute o l’utilizzo di applicazioni a favore dei corretti stili di vita.
Perché scegliere il canale online per acquistare farmaci?
Nonostante il canale fisico sia ancora quello privilegiato dalla maggior parte della popolazione per accedere ai servizi sanitari e acquistare farmaci, l’utilizzo dei canali digitali è un trend in aumento, soprattutto tra la fasce più giovani della popolazione. Le scelte dei consumatori sono principalmente orientate dai ranking dei motori di ricerca (15%), dalle recensioni e valutazioni di altre persone (10%) e dal consiglio di un professionista sanitario (9%).
Le ragioni che spingono i consumatori a prediligere l’utilizzo di touchpoint digitali sono numerose, ma in primo luogo sono legate al fatto che si presenti come una modalità di acquisto conveniente, facile e discreta. A questo si aggiunge la questione della sicurezza. Solo una selezione di farmaci infatti, può essere commercializzata online (prodotti da banco). Inoltre solo chi possiede una farmacia o parafarmacia fisica, provvista di regolare licenza rilasciata dalle autorità competenti, è autorizzato a vendere sul web. Non a caso, sicurezza e affidabilità sono le caratteristiche prioritarie per un’eccellente esperienza d’acquisto in un e-commerce del settore pharma, a differenza di altre categorie merceologiche in cui si ricercano prima di tutto convenienza e velocità.
La fiducia come driver di acquisto online di prodotti pharma
Per aumentare il numero di utenti che acquistano su e-commerce del settore pharma è fondamentale instaurare un rapporto di fiducia diretto. Il farmacista che decide di utilizzare i canali di vendita online deve sempre cercare di entrare in contatto con il cliente. Deve rendersi disponibile a qualsiasi chiarimento, mettendo a disposizione la propria professionalità.
Secondo la ricerca di Netcomm, il Consorzio del Commercio Digitale Italiano, ciò che frena maggiormente ad acquistare online prodotti farmacologici è il fatto che si preferisca ricevere un consiglio di persona da un professionista del settore, in quanto le informazioni disponibili sul web non risultano spesso troppo chiare o esaustive. L’utente medio effettua numerose ricerche prima di procedere all’acquisto, ancora di più nel caso in cui si tratti della propria salute.
A tal proposito, uno strumento utile che può venire in soccorso ai professionisti del settore è la redazione di un blog, all’interno dell’e-commerce. Un luogo digitale dove pubblicare con una certa periodicità articoli e approfondimenti che diano una risposta alle principali domande dei consumatori. Fondamentale è quindi ascoltare le richieste dei clienti e proporre contenuti di qualità che siano originali e allo stesso tempo precisi. Tutte queste azioni diventano essenziali per poter offrire un miglior servizio e una migliore customer experience al consumatore-cittadino.
– Leggi anche ‘Blog e e-commerce: come convertire un blog in un efficace strumento per le vendite’ –
L’evoluzione dell’e-commerce del settore pharma nei prossimi anni
Come detto in precedenza, il settore della sanità digitale si presenta come una grande opportunità per ridurre i costi di sistema, ma soprattutto per migliorare le prestazioni e la qualità della salute del singolo cittadino. È quindi evidente come anche in questo settore la digitalizzazione offra una grandissima occasione per tutti i player. Non è in dubbio che i farmaci siano fondamentali al trattamento di specifiche condizioni e malattie, ma dietro un semplice prodotto ci sono diversi aspetti che andrebbero considerati. La tecnologia digitale consente infatti di ampliare l’offerta al consumatore finale, non solo in termini di prodotti venduti, quanto nel fornire un servizio che migliori la comunicazione e preveda un maggior coinvolgimento dell’utente-paziente. Secondo gli esperti di Netcomm, la farmacia continuerà ad essere un attore fondamentale dell’ecosistema della salute, incrementando però la prossimità con il cliente grazie ai canali digitali.